Как водителю работать с негативом от клиентов
Если вы – водитель, и вам приходится постоянно развозить пассажиров, то вам знаком негатив, исходящих от людей. К сожалению, не всегда ясно, как поступать в сложных ситуациях, как не вывести из себя клиента, успешно довезти его до пункта назначения. Существуют специальные правила работы с негативом от клиентов Яндекс.Такси. Они не позволят размолвке перерасти в настоящее противостояние.
Где начинается конфликт: начало поездки
Первые раздражители для пассажира представляются в визуальном плане. Это грязный автомобиль, неубранный салон и неопрятная внешность шофера. Водителю, чтобы избежать конфликта, необходимо придерживаться чистоты, ведь это залог не только здоровья, но и успешной работы в пассажирских перевозках.
Как понять, что назревает конфликт
В случаях, когда каждый из сторон придерживается мнения, что правда за ним, не место логике. Как все происходит:
- включается защитная реакция;
- в закрытой машине особо деваться некуда, потому особа решает атаковать, причем делает это автоматически;
- перевозчик, находясь под влиянием плохих эмоций, больше не контролирует ситуацию, не держит себя в руках, срываясь на находящегося с ним в салоне.
Общаться с негативными клиентами непросто, но водителю важно избежать эмоционального вовлечения, он не должен стать тем, кто первым начал конфликт. Желательно, если будет меньше реакции на раздражители извне. Ответ на явную злость последует незамедлительно.
Провокация ссоры – как это происходит
Перед человеком, находящемся за рулем, стоит цель довезти заказчика к конечному пункту безопасно, быстро и комфортно. Принято считать, что клиент в любой ситуации прав. Но перегибы – распространенное явление. Можем с увреенностью сказать, что клиент не всегда прав. Часто случается, что именно пассажир первым задевает перевозчика, стремясь выйти с ним на конфликт. Нужно научиться работать с негативом от пассажиров Яндекс.Такси, справляться с плохими эмоциями.
Обычно клиенты инициируют выяснение отношений, открыто высказывая свое недовольство по любому поводу, распевая громко песни, ругаясь матерными выражениями. Они могут указывать, какой дорогой лучше ехать, настаивая, что стоит проехать именно так.
Отдельные личности вызывают откровенную неприязнь у таксистов. Понимая специфику поведения, водителю работать с негативом от клиентов Яндекс.Такси становится проще, и он может избежать усугубления ситуации.
Категории пассажиров, идущих на конфликт
Как правило, тяжело сказать, что перед вами конфликтная личность, ссылаясь только на внешний вид. Первое впечатление может быть обманчиво. Оценивать нужно поведение. Негативные клиенты Яндекс.Такси обычно желают выяснять отношения с первых мгновений встречи. Раздражающим фактором зачастую служит любая мелочь.
Интересуясь, как водителю вести себя с негативно настроенными пассажирами, важно уяснить для себя одну простую истину. Первые секунды контакта – решающие, и будет лучше сразу отказаться от ведения лишних разговоров, также не стоит делать замечаний, показывать свое раздражение. Можно сразу представить попутчика обезличенным. Если изначально установите для себя, что недовольный клиент такси ведет себя неосознанно, то станет проще не вестись на провокации.
Буйные
Распознать их легко – на вас сразу выльется поток агрессии, крайне вызывающего поведения, хамства. Подобный тип личностей сразу провоцируют на конфликт, не дожидаясь «подходящего» момента. Спрогнозировать, чем все закончится, сложно, ведь все зависит от ситуации и реакции обеих сторон.
Медлительные
Эти люди придерживаются мнения, что перевозчик обязан ждать их столько, сколько потребуется. Любая просьба от водителя поторопиться воспринимается агрессивно, некоторые особы могут стать еще более медлительными.
Неряхи
Подобные персоны усаживаются в салон автомобиля с едой и напитками, разбрасывают мусор, ставят пятна на обивке кресел.
Штурманы
Еще одни негативные пассажиры такси, которые никогда не скажут точный адрес, потому что не знают. Они твердят, что покажут, куда конкретно ехать. Некоторые клиенты начинают звонить, чем отвлекают водителя, выстраивают маршруты в навигаторах и всячески пытаются командовать.
Болтливые
Их проблема в том, что они обожают высказать все, что на душе. Идеальный собеседник для них – таксист, неизвестный им человек, которому не страшно выложить все.
Плохой день: если клиент выводит на ссору
Когда вы видите негатив от клиентов Яндекс.Такси, вам надо ответить себе, зачем вы едите с ним в одном авто. Вы воспользовались услугами Яндекс таксопарка, чтобы предоставлять услуги такси и отвозить людей из точки А в точку Б, и уж точно вашей целью не является вступать с ним в дискуссии. Важно сделать оппонента более обезличенным.
Постарайтесь молчать
Понадобится понять, что с вами едет индивидуум с какими-то личными проблемами. Не надо думать, что негатив от пассажиров Яндекс.Такси направлен конкретно на вас. Пассажир может переживать определенные трудности в жизни, с ним он и останется. Вы вряд ли сможете решить проблемы, а вступление в диспут грозит конфликтом.
Отвечайте односложно
Основные правила общения с негативными клиентами включают в себя односложные ответы на гневные тирады. Это сбережет нервы как водителю, так и пассажиру, который поймет, что все его выпады нивелируются.
Оцените поведение
Понаблюдайте за клиентом – если он пытается вывести вас на разговор любыми путями, то он провоцирует вас на эмоциональное вовлечение. Полезно знать, как управлять эмоциями клиента. Поддаваться и впадать во власть эмоций оппонента нельзя, ведь так вы даете согласие играть по его правилам. Он хочет эмоциональную разрядку, и так он ее получает. Важно работать с эмоциями клиента – не позволяйте ему увидеть ваши чувства и играть на них.
Не обижайте оппонента
Изначальный поток негатива от пассажиров такси не имеет отношения к перевозчику. Причины могут быть какими угодно – спор с начальником, продавец нахамил в магазине. Помните, что до того, как сесть в машину, человек мог поругаться с кем-то, поэтому не поддавайтесь на провокации и не усугубляйте ситуацию, обижая заказчика.
Научитесь слышать
У вас получится наладить контакт с пассажирами такси, если вы научитесь их слышать. Достаточно внимательно выслушать человека, не перебивать, а потом перевести разговор на другую тему.
Не вступайте в спор
Работа с негативом клиентов заключается в том, что вы ни под каким предлогом не вступаете в спор. Не надо возражать, ведь недовольство пассажира только вырастет. Идеально, если попробуете узнать о проблеме и понять, что движет человеком, когда он показывает недовольство – вам будут благодарны.
Признайте свою неправоту
Рекомендуется рассмотреть ситуацию и признать собственные промахи. Если поймете, что неправы, скажите об этом человеку. Этот шаг сведет конфликт на «нет», а в разделе «Оценки Яндекс.Такси» вас будет ждать приятный сюрприз в виде высокой отметки вашей работы.
Управляйте ожиданиями
От вас требуется немного:
- задавать понятные вопросы;
- интересоваться, что необходимо собеседнику в данную минуту;
- предлагать варианты решения проблемы;
- общаться спокойно, не кричать, держать ситуацию под контролем.
Вежливое обращение, доброжелательность и искреннее участие помогут работать с недовольными клиентами Яндекс.Такси.
Нейтральные фразы: как отвечать агрессивному пассажиру
Справиться с негативом от клиентов такси получится с помощью специальных фраз, которые дадут понять оппоненту, что вы не собираетесь вступать в конфронтацию с ним.
«Я вам сочувствую»
Позволяет проявить сочувствие и не поддаться агрессивному посылу пассажира. Фразы наподобие такой отлично работают, когда пассажир все время жалуется.
«Чем я могу помочь?»
При желании переманить клиента на свою сторону, воспользуйтесь такой фразой. Она заставит его задуматься, а что вы в действительности можете для него сделать.
«Сожалею, но я не могу выполнить заказ»
Если вам встречается клиент, который не в состоянии угомонить свою агрессию, от заказа лучше отказаться.
Часто задаваемые вопросы
Что делать, если клиент не вышел?
Если при заказе Яндекс.Такси клиент не выходит, можно отменить заказ без потери рейтингов через 10 минут простоя. При оформлении заказа за безналичный расчет водителю поступаетт компенсация за подачу машины.
Что делать, если клиент не заплатил за такси?
Воспользовавшись Яндекс.Такси, клиент не заплатил – обращайтесь в поддержку сервиса.
Что делать, если вам оставили плохой отзыв в Яндекс.Такси?
Если клиент оставил плохой отзыв – с этим, к сожалению, ничего нельзя поделать.
Заключение
Алга – таксопарк, который гарантирует безопасность и надежность. Мы занимаемся подключением водителей к Яндекс Go. Наш таксопарк предлагает самую низкую комиссию на рынке, качественную техподдержку 24/7. Если вы умеете контролировать собственные эмоции, не поддаетесь на провокации, тогда работа в нашем таксопарке подойдет вам идеально!
